Le contrat de service : tous acteurs du « mieux vivre ensemble »
06/2016
À l’occasion de la semaine des HLM 2016, ayant pour thème « être acteur d’une société qui change », Habitat 17 a présenté lors d’une conférence de presse le 10 juin, son contrat de service.
Ce contrat de service élaboré en concertation avec les associations représentatives des locataires, vise pour Habitat 17 à améliorer en permanence la qualité de service rendu, en développant des actions en faveur de la tranquillité résidentielle et du lien social. Les clients-locataires s’engagent de leur côté, à agir en citoyens responsables en respectant leurs obligations, leurs voisins et les collaborateurs de l’Office. Cette compréhension mutuelle est symbolisée par 6 engagements :
1/ La disponibilité
Habitat 17 œuvre quotidiennement pour des meilleures conditions d’accompagnement de ses clients-locataires.
Ses équipes sont à leur disposition pour les accueillir et les informer au siège social et dans les 5 antennes de gestion. Une astreinte est également assurée en dehors des heures de travail, Habitat 17 est ainsi présent 24h/24h et 7jrs/7jrs sur l’ensemble du département.
2/ La propreté
Facteur essentiel de la qualité du cadre de vie des clients-locataires, la propreté est également un objectif.
Ainsi en complément du nettoyage périodique des parties communes, Habitat 17 s’engage à communiquer par voie d’affichage :
– Le planning de nettoyage,
– Les noms et coordonnées des personnels ou entreprises intervenant sur les résidences.
De son côté, le client-locataire s’engage à se comporter avec civisme et à respecter la propreté des parties communes et de son logement.
3/ La maîtrise des charges
Dans un contexte économique et social tendu, la maîtrise des charges des ménages est un enjeu prioritaire.
Habitat 17 s’engage donc :
– à une meilleure évaluation des charges locatives,
– et à ce qu’il n’y ait pas plus de 25% d’écart entre les acomptes versés et le montant des charges après régularisation.
4/ La qualité des travaux
Habitat 17 :
– attribue un numéro de dossier à chaque demande de travaux,
– informe ses clients-locataires du suivi de leurs demandes dans les 15 jours,
– contrôle systématiquement les travaux d’un montant supérieur à 1000 euros,
– à la demande des clients-locataires, Habitat 17 contrôlera les travaux d’un montant inférieur à 1000 euros,
– s’assure de la satisfaction clients.
Habitat 17 a mis en place des enquêtes de satisfaction pour recenser et mesurer les perceptions des clients-locataires suite à une réhabilitation ou à petits travaux.
En 2015, 84 % de ses clients-locataires ont été satisfaits.
Ce chiffre est encourageant mais laisse encore des marges de manœuvres à Habitat 17 pour atteindre un meilleur taux de satisfaction et améliorer la qualité de service, ces enquêtes sont donc maintenues pour les années 2016, 2017 et 2018.
5/ La réhabilitation
Habitat 17 contribue à un cadre de vie de qualité en développant et réhabilitant son patrimoine en faveur de ses clients-locataires :
– annonce du délai prévisionnel des travaux intérieurs au logement
– réalisation d’un bilan global de la réhabilitation.
6/ La proximité
Enfin, un service de proximité de qualité constitue le 6e engagement de ce contrat de service.
Les équipes de proximité de l’Office agissent au quotidien et :
– accompagnent les personnes seules de plus de 75 ans
– leur proposent tous les 2 ans une visite pour faire le point pour trouver des solutions adaptées à leurs éventuelles demandes.
De plus, dans le cadre de politique de parcours résidentiel, Habitat 17 répond aux besoins de ses clients-locataires en étudiant :
– toute demande de changement de logement,
– l’aménagement et l’adaptabilité du logement afin d’y favoriser le maintien des clients-locataires.
Les engagements définis dans ce contrat de service, pour une durée de trois ans, privilégient la qualité du service qui est rendu au quotidien par Habitat 17, lors de l’accueil de ses nouveaux clients- locataires et de l’accompagnement des plus anciens.
Ce contrat a été déposé auprès de Maître Thibaudeau, huissier de justice, à La Rochelle.
Il est également consultable en cliquant ici.